מיקור חוץ,פנים

החסרונות בהקמת מוקדי שירות טלפוני בתוך האירגון והיתרונות של הוצאת הפעילות למיקור חוץ
מיקור חוץ,פנים
מוקדי שירות טלפוני
מאמר זה מתייחס לעלויות המרובות הכרוכות בהקמת מוקדי מענה טלפוני לשירות ומכירות והיתרונות בהתקשרות למוקד חיצוני הנותן את כל הטכנולוגיות החדישות וכוח האדם הדרוש ללקוח בחיסכון עלויות מינימלי.

מיקור חוץ
מאת : רן דדושבנצי טריגר* (מאי 2004)

השוק העסקי נחשף לאחרונה יותר ויותר למודלים של שירות לפי דרישה. גם בתחום מוקדי המענה הטלפוני האנושי יש חדש והרבה מה להציע. ספקי שירותים מקימים כיום מרכזים טכנולוגיים בעלי יכולות מתקדמות ביותר בתחום מוקדי שירות טלפוני. אחת מהיכולות המתקדמות באה לידי ביטוי בשירותי ערך מוסף מסוג Contact Center On Demand, הזמינים כיום לעסקים, ומאגדים בתוכם יתרונות רבים וחיסכון משמעותי בעלויות הטכנולוגיה. השירותים על פי דרישה מסופקים ללקוחות באמצעות תשתיות טלפוניה (בזק והחברות הסלולאריות)וטכנולוגית האינטרנט ((IP.

אז מה זה מוקד שירות מענה טלפוני אנושי על פי דרישה?
ובכן, עסק המעוניין בהקמת מוקד שירות לקוחות יכול לרכוש "שירותים" במקום לרכוש טכנולוגיה. העלויות נקבעות לפי השימוש בפועל. לדוגמא, ארגון המעוניין בהקמת מרכז מענה טלפוני עסקי של 20 עמדות, יכול לרכוש שירותים ולשלם לפי כמות העמדות שהופעלו בפועל בכל חודש או ע"פ מדידת זמן העבודה של נציגי השירות. מודל גמיש זה מאפשר חסכון משמעותי לעסקים ולארגון בכל הקשור להוצאות עבור רכישת טכנולוגיה. השירותים המוצעים בשידורית גיבוי טלפוני אנושי לעסקים הינם מגוונים ומאפשרים ניהול פניות לקוחות באופן המתקדם ביותר דרך ערוצי גישה שונים כגון טלפון, דוא"ל,אינטרנט ועוד.

החזר השקעה כנגד עלות הבעלות על הטכנולוגיה
אחד היתרונות הבולטים בהצטרפות לשירות טמון בעובדה שלא נדרשת השקעה התחלתית בפתרון הטכנולוגי. במובן זה, ניתן לומר שמודל ה- On Demand מאפשר למנוי על השירות החזר השקעה מיידי. כאשר משווים בין רכישת טכנולוגיית Contact Center לבין שימוש בשירותים על בסיס חודשי, יש לקחת בחשבון את העלויות הכוללות של הקמה, הטמעה ותחזוקת המערכות לאורך תקופה של 3 עד 5 שנים. במסגרת השירות מקבל העסק את מיטב הטכנולוגיה העדכנית, שירותי תחזוקה ותמיכה בתמורה לדמי מנוי קבועים ועלויות התחלתיות (השקעות) נמוכות ביותר.

התמקדות בפעילות הליבה של העסק

התקנה, הטמעה ותחזוקה של מערכותContact Center הן משימות לא פשוטות בלשון המעטה, ודורשות כוח אדם מקצועי ומיומן. ארגון המעוניין להבטיח זמינות מירבית (24 שעות ביממה,7 ימים בשבוע ,365 ימים בשנה) של הקשר ללקוחותיו, מחויב בהקצאת משאבים מתאימה, הן ברמה הטכנולוגית והן בצוותי המומחים. הנטייה העדכנית בעולם העסקי שואפת למקסימום מיקוד בתחום בו עוסק הארגון. בהתאם לכך, חברות צריכות להתמקד בתחומים בהם הן מתמחות ולא למצוא עצמן מנהלות מערכי מחשוב ותשתיות טלפוניה מורכבות.
ריבוי ערוצי גישה במוקדי קשרי לקוחות.

עלויות
אחד היתרונות הבולטים בשירותי מיקור חוץ, הינו היכולת של הארגון להעניק ללקוחותיו שירותים בכל היקף ובזמינות מרבית 24\7. ארגונים לא יודעים מראש מהו התמהיל הטכנולוגי הנדרש כדי לפתוח מספיק ערוצי גישה מכל הסוגים ולענות בכך על צרכי לקוחותיהם. לפעמים, שינויים ותנודות עונתיות מחייבות שינויים חדים ומהירים בהיערכות הארגון ושינוי בהיקף המוקד. לדוגמא, רשתות של סוכנויות נסיעות חוות תנודות בהיקף הפניות, בהתאם לעונות השנה. באמצעות שירות שידורית גיבוי טלפוני אנושי לעסקים יכול הארגון להיערך בהתאם לצורכי השוק במהירות. מעצם הגדרת השירות, עלויות השימוש בפועל בעבור הטכנולוגיה נקבעות על פי השימוש בפועל או על בסיס של שעת עבודה או על בסיס של זמן עבודה כגון (חיוב ע"פ דקות שיחה של נציג שירות), ובכך בעצם מובטח חיסכון בעלויות טכנולוגיות מוקד שירות הלקוחות. הארגון לא מחויב ברכישת כמות רשיונות גדולה המנוצלת בזמני עומס בלבד (מספר חודשים בשנה או מספר שעות קטן במהלך היום).

סניפים ומרכזי שירות וירטואליים
בזכות הטכנולוגיות החדשות המוצעות כיום במסגרת שירותי שידורית גיבוי טלפוני אנושי לעסקים, נפרצים הגבולות הגיאוגרפיים ומגבלות המיקום של נותני השירות בארגון. יכולת זו ממקסמת את היעילות התפעולית של הארגון ומעלה את רמת השירות והזמינות למקסימום האפשרי. שילוב המשאבים וכוח האדם המפוזר בסניפים לכדי קבוצה אחת וירטואלית, מקנה לארגון גמישות ואפקטיביות מירביים ברמה התפעולית - עובדה החוסכת כסף באופן מיידי. מערכות שידורית משלבות כלי שליטה ובקרה המקנות למנהלים נגישות מוחלטת לנתוני השירות במוקד המענה העיסקי וקשרי הלקוחות בכל זמן ומכל מקום (דו"חות ON LINE או כמשתמש מרוחק ועוד..).

מוקדי שירות ומכירות לעסקים קטנים
כל ארגון או עסק מחויב במתן שירות אמין ללקוחותיו. כדי לשרוד, אפילו עסקים קטנים חייבים לפתוח ערוצי גישה ללקוחותיהם. חווית השירות של לקוחות הינה תופעה שהפכה להרגל בקרב ציבור הצרכנים ולפעמים נתפסת כמובנת מאליה. באמצעות מערכות מתקדמות כגון: CTI,IVR,CRM יכול כל עסק ליצור את התדמית העסקית אותה הוא רוצה ליצור (נתבי שיחות ע"פ חלוקה לפי מחלקות,שפות וכדומה..) ובכך ולהצטייר בעיני לקוחותיו כמוסד חזק, יציב ואמין. הבעיה היא שקשה שבעתיים להקים ולתחזק מוקד מענה טלפוני לעסקים קטנים בהשוואה לארגונים הגדולים. עלויות ההקמה, התפעול הטכנולוגי והתחזוקה מהווים מעמסה כבדה ביותר על העסקים הקטנים. משום כך נמנעו העסקים הקטנים עד כה מהקמת מוקדי שירות ומכירות. מודל שידורית גיבוי טלפוני אנושי לעסקים מביאה בשורה חדישה ורעננה לתחום זה. השקעות מינימליות ודמי שימוש קבועים, מקנים לכל עסק את האפשרות לשרת את לקוחותיו באמצעים המתקדמים ביותר הקיימים כיום.

לסיכום
שירותי שידורית גיבוי טלפוני אנושי לעסקים זמינים לכל דורש כגון: משרדי ממשלה, מוסדות ציבוריים, חברות הייטק ותקשורת, רופאים,עורכי דין ועוד מאות חברות גדולות וקטנות מכל המגזרים במשק.
לפרטים נוספים ניתן גם לבקר באתר החברה

קישור: SHIDURIT

רן דדוש קבוצת שידורית
דירוג:  

הוסיפו ל Facebook Share on Twitter

הוספת תגובה / יצירת קשר עם רן דדוש

שם מלא: *

אימייל: *
(האימייל לא יפורסם בשום מקום באתר)
כותרת: *
תוכן:
7 + 11 =